So gelingt eine effiziente Gästekommunikation in Zeiten von Social Distancing

So gelingt eine effiziente Gästekommunikation in Zeiten von Social Distancing

Das Hotel Merkur in Baden-Baden macht es vor

Nach wochenlangen Schließungen haben Hotels wieder geöffnet und Urlaubsregionen in Deutschland, Österreich und der Schweiz sind für die Sommersaison gut gebucht. Die Hotelbranche beginnt sich langsam aber sicher zu erholen. Die Herausforderung besteht nun darin, mit weniger Ressourcen einen weiterhin exzellenten Service zu bieten und gleichzeitig den Kontakt mit den Gästen beim Check-in und Check-out, beim Gästeservice und bei der Kommunikation weitestgehend zu minimieren und kontaktlos zu gestalten. 

Die aktuelle Krise könnte für Hotels eine Gelegenheit sein, sich neu zu erfinden und digitale Strategien voranzutreiben. Gerade in Zeiten großer Unsicherheit und in Zeiten von Social Distancing kann Technologie jetzt helfen, für potentielle Gäste erreichbar zu sein, in Verbindung zu bleiben und einen guten kontaktlosen Gästeservice zu bieten. Digitalisierung wird in der Krise mehr denn je zu einem kritischen Erfolgsfaktor. 

Hotel Merkur optimiert die Gästekommunikation

Wir leben in einer Welt, in der wir es gewohnt sind schnell und bequem an Informationen, Produkte oder Dienstleistungen zu kommen. Wir sind von Google, Airbnb, Uber etc. verwöhnt worden. Hotelgäste wollen einen einfachen Zugang zu Informationen und Services, sie wollen schnelle Antworten. Hotels sollten auf verschiedenen für sie relevanten Kanälen erreichbar sein: auf der Website, in den sozialen Medien und über Messaging-Apps. Wenn potenzielle Hotelgäste auf der Hotelseite buchen sollen, dann ist es umso wichtiger, sich für Fragen und Wünsche direkt auf der Hotelseite erreichbar zu machen und schnell weiterzuhelfen. 

Vor diesem Hintergrund und mit dem Ziel, die Kommunikation mit den Gästen zu verbessern, hat das Hotel Merkur in Baden-Baden im vergangenen Jahr einen Gäste-Chat eingeführt. Das familiengeführte 3 Sterne Superior Hotel hat damit den Gästen ermöglicht, mit dem Hotel auf der Website, im Facebook Messenger und während des Aufenthalts über die DialogShift Mobile Chat App zu chatten.  

„Unsere Gäste lieben die einfache und unkomplizierte Kommunikation im Chat – besonders auf der Website wird er sehr häufig genutzt. Dass sie mit einem Chatbot chatten, stört die Gäste meist nicht. Wichtiger ist Ihnen, dass sie eine schnelle Antwort bekommen“, Matthias Hirsch, Inhaber und Geschäftsführer des Hotel Merkur. 

Ein Chatbot übernimmt den Erstkontakt und beantwortet häufig gestellte Fragen, leitet Buchungsanfragen automatisch in das Buchungssystem weiter und übergibt Fragen an Mitarbeiter*innen, wenn er keine Antwort hat. Schon vor der Krise hat der Chatbot zur Entlastung an der Rezeption beigetragen, denn ca. 70 % der Anfragen werden automatisch beantwortet, Anfragen über E-Mail und Telefon haben abgenommen. Mit einer IBE-Konversionsrate von 18 – 33 %, d. h. jede/r 5. bis 3. Chat-Nutzer*in wird in das Buchungssystem weitergeleitet, ist der Chat für das Hotel Merkur nicht nur ein Kommunikationskanal, sondern indirekt auch ein Tool, das hilft Direktbuchungen zu generieren. 

Increase of chat interactions on the website of Hotel Merkur from from mid-April onwards

Gute Kommunikation ist jetzt wichtiger denn je 

Während der Coronakrise wurde der Chatbot zu einem wichtigen Instrument, um potentiellen Gästen Fragen schnell und unkompliziert zu beantworten und durch Erreichbarkeit und eine offene und proaktive Kommunikation Vertrauen aufzubauen. Die Menschen planen ihre nächsten Urlaube und Reisen, sind aber noch verunsichert und haben viele Fragen. Sie gehen auf Hotel Websites und informieren sich über getroffene Maßnahmen und Veränderungen. Hat zum Beispiel der Wellnessbereich wieder geöffnet und was gibt es dabei zu beachten? Welche Vorkehrungen gibt es im Restaurant?

Sind diese Informationen leicht zugänglich auf der Hotelseite oder werden sie proaktiv kommuniziert, schafft das Vertrauen bei potentiellen Gästen. Ein KI-gestützter Chatbot auf der Website des Hotels kann hier eine große Hilfe sein. 

At Hotel Merkur, the three most frequently asked questions revolve around bookings and cancellations, hygiene measures and breakfast and restaurant.

Zufriedene Gäste

Gäste wollen einfach und effizient mit Hotels kommunizieren. Bei der Suche nach Informationen oder Unterstützung, ist nichts simpler, als eine Frage mit eigenen Worten zu stellen und genau die Antwort zu erhalten, die man sucht. Nach Angaben der American Marketing Association ist bei Kunden, die einen Website-Chat nutzen, die Wahrscheinlichkeit ein Produkt oder eine Dienstleistung auf derselben Website zu kaufen dreimal höher als bei Kunden, die keinen Chat nutzen.

Effizienz

Einer der Hauptvorteile eines Hotel-Chatbots ist die Möglichkeit, mehreren Gästen auf mehreren Kanälen in mehreren Sprachen gleichzeitig zu antworten. Ein Roboter macht keine Pausen, arbeitet rund um die Uhr und kann in mehreren Sprachen kommunizieren. Der Chatbot des Hotel Merkur spricht mehr als 100 Sprachen. 

Automatisierung ist nicht dazu da, um den persönlichen Service zu ersetzen, sondern um ihn zu unterstützen. Automatisierung entlastet Angestellte und schafft Zeit für die wertvolleren Tätigkeiten im Service. 

 

Ein gutes Gespräch ist entscheidend

Neben der Verkürzung von Wartezeiten ist eine gute und ansprechende Kommunikation mit den Gästen heute wichtiger denn je. Wenn Gäste kurze und unvollständige Antworten erhalten, sinken die Chancen, dass sie beim Hotel buchen erheblich. Bei der Kommunikation mit potentiellen Kunden auf der Website ist es entscheidend, eine vollständige und engagierte Antwort zu geben. So gibt der Chatbot auf der Seite des Hotel Merkur nicht einfach nur Antworten. Er führt auf charmante Weise das Gespräch, gibt zusätzliche Informationen, Empfehlungen und Insider-Tipps. 

“The New Normal” in der Hotellerie

Viele Prozesse im Hotel wurden oder werden derzeit verändert, von Reinigungsabläufen bis hin zum kontaktlosen Gästeservice. Wir werden noch eine Weile mit dem neuartigen Coronavirus leben müssen und alle, sowohl Hotelgäste als auch Hotels, passen sich an diese neue Realität an. Ein Gäste-Chat hilft Hotels, an relevanten Stellen für die Gäste erreichbar zu sein und die Gästekommunikation und den Gästeservice effizient und kontaktlos zu gestalten. Und das Schöne dabei: Viele Gäste nehmen das dankend an, denn an die Kommunikation im Chat sind sie schon längst gewöhnt. 

DialogShift erleichtert und verbessert die Kommunikation zwischen Hotels und Hotelgästen mit ganzheitlichen und KI-unterstützten Chat-Lösungen. Hotelgäste können auf der Website, über Messaging Plattformen, Apps oder die digitale Gästemappe mit dem Hotel chatten – Hotelmitarbeiter*innen werden entlastet, indem wiederkehrende Fragen automatisch beantwortet werden. Hotels können Direktbuchungen steigern, indem sie sich auf der Website für Fragen erreichbar machen und Buchungswünsche aus dem Chat automatisch in das Reservierungssystem weitergeleitet werden.