Die Coronavirus Pandemie hat Europa mit einer unglaublichen Wucht überrollt. Eine große Verunsicherung hat sich in der Bevölkerung breit gemacht. Den meisten Menschen fällt es schwer, den Überblick über die aktuelle Situation zu behalten. Und vor allem sorgen sie sich um die eigene Gesundheit. Sie fragen sich, ob sie sich mit dem Virus angesteckt haben könnten, ob sie mit Halsschmerzen und Fieber zum Arzt gehen sollen, oder wo sich die nächste Teststelle befindet und ob man dort einfach so vorbei kommen kann. Die Hotlines der Gesundheitsämter, Arztpraxen und Kliniken sind überlastet, denn auf diese Fragen findet man nicht so schnell im Netz eine Antwort.
Hier kommt das große Potenzial von virtuellen Helfern wie Chatbots oder Sprachassistenten zum Tragen. Zurzeit gibt es viele Serviceteams in Unternehmen, aber auch Krisenstäbe in Organisationen, die zahlreiche Anfragen per E-Mail oder Telefon bearbeiten müssen und die stark überlastet sind. Durch den Einsatz von Chatbots oder Sprachassistenten können die Teams entlastet werden und gleichzeitig kann eine ständige Erreichbarkeit gewährleistet werden. Die intelligenten Dialogsysteme beantworten individuelle Fragen online auf Knopfdruck und ermöglichen so rund um die Uhr eine schnelle und kompetente Einschätzung der Symptome.
Der kommunale Berliner Klinikkonzern Vivantes hat die große Bereicherung von virtuellen Helfern erkannt und Mitte März einen Covid-19 Chatbot auf der Webseite implementiert. Der Chatbot beantwortet bei den Vivantes Klinika rund 1000 Fragen am Tag – und das mehrsprachig (Deutsch, Englisch, Türkisch, Russisch und Arabisch) und rund um die Uhr. Künstliche Intelligenz, in Kombination mit der Möglichkeit über einen Chat Fragen zu stellen, beantwortet die relevantesten Fragen rund um das Virus, qualifiziert mittels eines Expertensystems die Patien*innen und gibt gezielte Handlungsempfehlungen. Das Ergebnis nach den ersten Wochen im Einsatz: Viele Menschen brauchen Unterstützung bei der Einschätzung von Symptomen, und fragen, ob und wo sie sich testen lassen können. Viele fragen aber auch nach den Einschränkungen beispielsweise bei den Geburtskliniken oder nach den aktuellen Besuchsregelungen. Die einfache und schnelle Informationsvermittlung hilft Patient*innen und entlastet das Krankenhauspersonal.
Auf der DialogShift Conversational AI Plattform wurde dieses Projekt in Zusammenarbeit mit dem Medizinspezialisten PRIMO MEDICO innerhalb weniger Tage entwickelt. Der große Vorteil ist, dass die Informationen immer angepasst und auf dem neuesten Stand gehalten werden können. In Berlin war es wichtig, dass der Chatbot viele Sprachen spricht, wie zum Beispiel Türkisch und Arabisch. Auch eine Integration in Messaging-Plattformen wie Facebook Messenger und WhatsApp ist möglich, damit sich noch mehr Menschen effizient informieren können.
Die rbb Abendschau und Deutsches Ärzteblatt haben darüber berichtet.
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